Rețelele sociale sunt mai mult decât o platformă de marketing și publicitate a mărcii. Este, de asemenea, un canal critic de servicii pentru clienți, care le permite clienților să comunice cu mărcile în timp real și invers.



In conformitate cu Index HASHTAGS , 74% dintre consumatori vor ajunge la mărcile pe care le urmăresc în social pentru servicii pentru clienți, făcând din asistența socială clienții o prioritate pentru orice afacere.

Când un brand oferă servicii sociale de înaltă calitate, 44% dintre consumatori spun că se deosebesc de competiție. Dar ce reprezintă un serviciu „bun” pentru clienți? Și cum măsurați calitatea serviciului pentru clienți?



Am discutat cu patru experți în asistență și strategie socială pentru clienți despre obiectivele lor de servicii pentru clienți, cele mai bune practici și despre modul în care măsoară succesul. Vom parcurge primele patru obiective ale acestora, valorile de asistență socială pentru clienți și unde să le găsim.

Primele patru obiective ale acestora sunt următoarele:

  • Oferiți răspunsuri în timp util
  • Rezolvați toate problemele, întrebările și întrebările
  • Oferiți asistență 24/7
  • Creșteți satisfacția clienților

Deci, hai să ne scufundăm!

1. Oferiți răspunsuri în timp util

Valori cheie:

  • Timpul mediu de răspuns
  • Timpul de așteptare a răspunsului
  • Timpul până la primul răspuns
  • Rata de rezoluție

Cât de repede răspunde un brand pe rețelele de socializare contribuie la reputația lor de a oferi un bun serviciu clienților. In timp ce 79% dintre consumatori se așteaptă un răspuns în primele 24 de ore de la contactarea unui brand pe social, 40% așteaptă de fapt un răspuns în prima oră

„Obiectivul principal pentru orice asistență socială pentru clienți ar trebui să fie în jurul vitezei de rezolvare a problemelor”, a spus Ellie Buckle , Șef digital și strategie la Purpose Media. „Asistența pentru clienți online respectă aceleași reguli de bază ca și când ar fi în persoană, dar mulți clienți așteaptă un timp de răspuns chiar mai rapid.”

Brooke Sellas , CEO al B Squared Media, știe, de asemenea, că timpul este esențial atunci când oferă suport social. „Cele mai mari domenii pe care le privim în ceea ce privește KPI-urile de asistență pentru clienți sunt timpul de răspuns - cât de repede răspundem la mențiuni pe măsură ce intră. Și, de asemenea, timpul până la rezolvare - timpul urmărit între o mențiune care intră pe social, prin orice procese interne , și terminând cu închiderea buclei pe social de când a început pe social ”, a spus Sellas.

Echipa Buckle de la Purpose Media se concentrează, de asemenea, asupra timpului până la rezoluție, cunoscută și sub numele de rată de rezoluție. „Când măsurați viteza de soluționare a reclamațiilor sau a întrebărilor, este important să aveți în vedere un timp de referință. Apoi, comunicați proactiv cu clienții dvs. dacă nu veți atinge acest obiectiv ', a spus Buckle. Cu alte cuvinte, nu vă lăsați clienții agățați, spuneți-le.

Funcțiile de asistență pentru clienți HASHTAGS, cum ar fi Rapoartele de angajare și Inbox, ajută utilizatorii să stabilească cu ușurință repere , măsoară performanța serviciului pentru clienți și determină dacă își îndeplinesc obiectivele pentru răspunsuri în timp util.

Raportul Echipa Inbox este deosebit de benefic dacă aveți mai mulți oameni dedicați oferirii de asistență socială prin Smart Inbox. Raportul descompune valorile răspunsurilor în funcție de membrii echipei, astfel încât fiecare persoană poate rămâne informată și răspunzătoare pentru performanța sa.

2. Rezolvați toate problemele, întrebările și întrebările

Valori cheie:

  • Rată de răspuns sau răspuns
  • Volumul total de răspunsuri sau răspunsuri

Serviciul pentru clienți de înaltă calitate nu înseamnă doar timpii de răspuns. De asemenea, trebuie să rezolvați toate problemele, întrebările și întrebările clienților dvs. care necesită soluții complete de asistență.

Gestionarea eficientă a căsuței de e-mail se rezumă, de asemenea, la cunoașterea la care mesaje de intrare să răspundă și care pot fi marcate ca „terminate”. De exemplu, complimentele pentru conținutul dvs. nu necesită neapărat un răspuns. Dar dacă un client trimite un mesaj despre o problemă de produs în căutarea unei soluții, este esențial să îi anunțați că sunteți pe primul loc.

„Unul dintre obiectivele noastre de top pentru asistența pentru clienți este să ne asigurăm că sunt menționate atât mențiunile pozitive, cât și cele negative. Și când măsurăm rentabilitatea investițiilor noastre de asistență pentru clienți, ne uităm la mai multe domenii, inclusiv volumul de răspuns și rata de răspuns ”, a spus Sellas.

Rata de răspuns este rata pe care mărcile răspund la mesajele sau comentariile pe care le primesc zilnic. Nu fiecare comentariu sau mesaj va avea nevoie de un răspuns, așa că, dacă rata de răspuns nu este de 100%, nu o transpirați.

Verificați rata de răspuns social repere după industrie pentru a avea o imagine a modului în care marca dvs. se acumulează. Odată ce vă stabiliți propriul nivel de referință, rata de răspuns poate fi un bun indicator dacă primiți și răspundeți la mai multe sau mai puține probleme de asistență decât de obicei.


cum să creați un al doilea cont instagram pentru afaceri

În loc să calculeze manual rata de răspuns, raportul de implicare Sprout poate face acest lucru pentru dvs. Raportul arată, de asemenea, modul în care valorile dvs. de Răspuns și Timp de Răspuns se compară cu profiluri sociale similare.

3. Oferiți asistență 24/7

Valori cheie:

  • Total utilizatori unici
  • Subiecte și subteme primite
  • Cele mai utilizate răspunsuri rapide

Furnizarea de servicii pentru clienți în timp util este o necesitate, chiar și în afara orelor de program. În aceste cazuri, chatbots poate avea spatele.

„Cele mai de succes companii îmbrățișează, de asemenea, tehnologii precum chatbot-urile automate. O fac astfel încât mărcile să aibă nevoie de mai puțină forță de muncă și să poată comunica în timpul orelor libere, astfel încât să vă întoarceți la toate întrebările în termen de 24 de ore, ceea ce îi ajută pe clienții dvs. să înțeleagă cu adevărat la ce nivel de serviciu să se aștepte de la dvs. ”, a spus Buckle.

Folosind HASHTAGS’s Bu Builder , Edison din sudul Californiei (SCE) este capabil să își îmbunătățească capacitățile de servicii și să ofere asistență pentru clienți.

„Clienții pot împărtăși detaliile problemei lor într-un singur pas, deoarece robotul cere aceste informații în avans. Acest lucru se întâmplă chiar înainte ca un agent uman să intervină, ceea ce reduce înainte și înapoi, spus Carollyn Montales , Specialist online în managementul comunității online al SEC. „Acest lucru face procesul mai eficient, deoarece reduce timpul total necesar pentru soluționarea acelei întrebări a clienților.”

Roboții nu reduc doar la timp, ci și colectează date și feedback calitativ. În Sprout’s Bot Reports, utilizatorii pot obține o analiză completă a modului în care clienții interacționează cu chatbots și de ce.

Valori precum subiectele și subiectele primite primite și cele mai utilizate răspunsuri rapide vă pot ajuta să determinați cu ce audiența dvs. are nevoie cel mai frecvent de ajutor. De exemplu, dacă publicul dvs. folosește roboți pentru a naviga în asistență tehnică, puteți transmite aceste informații echipelor dvs. de produse și puteți crea în mod proactiv conținut care să asiste clienții.

4. Îmbunătățiți satisfacția și sentimentul clienților

Valori cheie:

  • Sentiment pozitiv și negativ
  • Datele vocii clientului

Utilizatorii de rețele sociale nu se tem să-și împărtășească experiențele de servicii pentru clienți online și cu ascultarea rețelelor sociale , puteți capta sentiment, colecta feedback și răspunde, chiar și atunci când marca dvs. nu este etichetată.

Propria noastră echipă socială de la Sprout folosește ascultarea și pentru îngrijirea clienților. „Obiectivele noastre principale pentru asistența socială a clienților sunt să răspundem la toate întrebările despre Sprout, indiferent dacă suntem etichetați într-o conversație sau nu”, a spus Olivia jepson , specialistul în social media la Sprout. „Monitorizăm întotdeauna conversațiile din jurul conținutului și produsului nostru, astfel încât să putem asculta feedback-ul, să ajutăm la rezolvarea unei probleme, să conectăm publicul cu echipa noastră de asistență pentru clienți sau chiar să împărtășim o nouă perspectivă.”

Când folosiți ascultarea pentru asistență pentru clienți, accentul dvs. principal ar trebui să fie pe sentiment. S analiza entimentului , inclus în instrumentul de ascultare socială Sprout, măsoară percepția consumatorilor asupra produselor și serviciilor dvs. și prezintă schimbările de sentiment în timp. Analiza sentimentelor este o completare excelentă a datelor pe care le colectați din formularele de feedback și sondajele de urmărire despre experiența clienților.

Dacă observați că sentimentul începe să scadă, puteți investiga ce cauzează schimbarea percepției și rezolva problema imediat. De exemplu, să presupunem că aveți un subiect de ascultare configurat pentru a capta mențiuni despre marca dvs. și comenzile online. În cazul în care sentimentul începe să devină nebun, puteți să faceți clic pentru a vizualiza mesajele care mișcă acul și pentru a găsi problemele specifice pe care le întâmpină clienții dvs., cum ar fi întârzieri de expediere sau schimburi de comenzi.

Faceți din asistența socială stelară pentru clienți un standard de marcă

Indiferent dacă sunteți o echipă de social media care se ocupă de asistență socială, face parte dintr-o echipă de asistență dedicată sau undeva între ele, vă bazați în obiectivele dvs. pentru serviciul clienți. Apoi, pe măsură ce măsurați performanța și valorile sociale de asistență pentru clienți, vă puteți adapta și satisface mai bine clienții dvs.

Doriți să vă cunoașteți clienții la un nivel mai profund și să dezvoltați conținut de asistență pentru clienți direcționat? Ascultați vocea clientului. Descărcați acest ghid pentru a afla cum să luați decizii de afaceri mai bune folosind date VoC.