A fi client în aceste zile înseamnă că aveți o gamă largă de canale de servicii din care să alegeți. Nu mai ești blocat doar cu un sistem telefonic automat. Există baze de cunoștințe de autoservire, chatbots alimentați de AI și servicii de mesagerie concepute pentru a satisface diferiți clienți.



Ca marcă, probabil că ați lucrat deja la serviciul pentru clienți într-o anumită formă. Este posibil ca rețelele sociale să fie doar un canal de asistență pentru clienți, dar, din moment ce sunt atât de imediate și accesibile, clienții vă vor contacta indiferent dacă aveți sau nu un plan în vigoare. Treceți înainte de reclamațiile și complimentele potențiale ale clienților, planificându-vă propria abordare a serviciilor sociale.

În acest ghid, vom examina câteva componente importante ale configurării unui program social de asistență pentru clienți pentru marca dvs. Până la sfârșitul acestui ghid, veți afla răspunsurile la întrebări frecvente, cum ar fi:



  • Ce este asistența socială pentru clienți și în ce fel diferă de serviciul pentru clienți?
  • De ce este atât de importantă asistența socială pentru clienți?
  • De ce instrumente am nevoie? Cum ajută un software ca HASHTAGS să atenueze problemele de durere?
  • Cum implementez o strategie de asistență socială pentru clienți?
  • Cum calculez rentabilitatea investiției pentru asistența socială pentru clienți?

Serviciu de asistență pentru clienți social vs asistență pentru clienți

Cele două expresii „servicii sociale pentru clienți” și „servicii sociale pentru clienți” sunt veri apropiați cu câteva puncte de distincție. Serviciul pentru clienți este, în general, un câmp pasiv, dar receptiv. În acest scenariu, compania răspunde numai atunci când un client vine la ei cu o întrebare sau o problemă.

În ceea ce privește asistența pentru clienți, compania este proactivă în satisfacerea nevoilor clienților - aceasta poate lua mai multe forme, inclusiv:

  • Având un centru de ajutor cu autoservire
  • Educarea consumatorului despre produsul dvs.
  • Interacțiunea cu un consumator în mod consecvent înainte de a efectua o achiziție
  • Când vă contactează pe rețelele de socializare, având deja la îndemână informațiile despre comenzi
  • Oferind servicii personalizate

Pe scurt, asistența socială pentru clienți este diferențiată de serviciu prin faptul că începe înainte ca un client să vă contacteze despre un produs sau serviciu. Înseamnă că nu numai că răspundeți la reclamații, dar recompensați și complimente. Recunoști cine sunt clienții tăi recurenți și îi menții conectați.

De Ziua Mamei, Fenty a cerut fotografii și povești ale mamelor clienților lor care purtau machiajul mărcii. Cu peste 200 de răspunsuri pe Tweet original , marca a ales mai multe pentru a fi prezentate. Mai mult decât atât, s-au oferit să trimită produsul gratuit mamelor, fără a fi solicitat de la clienți. Această recompensă servește doar pentru a genera și mai multă loialitate în rândul clienților lor.

Serviciul pentru clienți implică de obicei soluționarea problemei la îndemână. Asistența pentru clienți, totuși, va fi folosită instrumente de monitorizare și ascultare pentru a vedea dacă există tendințe și a lucra la rezolvarea acestora. De ce este atât de important? Citiți mai departe pentru a afla mai multe.

De ce este atât de importantă asistența socială pentru clienți?

Experiența clientului joacă un rol important în succesul oricărei afaceri. Modul în care se desfășoară experiența are implicații asupra loialității mărcii, vânzărilor, reducerea consumatorilor, promovarea consumatorilor și ratele de păstrare a clienților.

Dacă ați lucra într-un magazin cu amănuntul, nu ați ignora niciodată un client care s-a apropiat de dvs. și v-a întrebat despre un produs. Inca, mărcile răspund doar la jumătate din aceste mesaje online . Dacă nu răspundeți vă poate oferi o scădere de 43% a activității de advocacy pentru clienți, în timp ce un răspuns poate crește cu 20%.

Serviciul de asistență socială pentru clienți nu se adresează doar clientului cu care interacționați, ci și oricui poate fi martor la schimbul public. Răspunsul la toate întrebările directe trimite un mesaj clienților pe care îi urmăriți și participați activ. Răspunsul selectiv înseamnă că nu vă pasă de toți clienții dvs. Într-un fel, asistența socială pentru clienți este o trambulină pentru creșterea vânzărilor și loialitatea față de marcă.

Statistică: Aveți o imagine mai favorabilă asupra mărcilor care răspund la întrebări sau reclamații legate de serviciile pentru clienți pe rețelele de socializare? | Statista
Conform Statista , 47% dintre consumatorii americani au o viziune mai favorabilă asupra mărcilor care răspund la întrebări sau reclamații legate de serviciile pentru clienți pe rețelele de socializare.

Nu numai că aplicarea unei imagini de marcă pozitive este un câștig major din partea unui mare serviciu social pentru clienți, dar și loialitatea față de marcă. Într-o raport de către Microsoft al consumatorilor globali , 96% dintre cei chestionați spun că serviciul pentru clienți este un factor important în ceea ce privește mărcile față de care sunt loiali. Este logic că clienții mai fericiți generează vânzări repetate.

Este ușor să critici mărcile care nu răspund, dar ceea ce ar fi mai productiv este identificarea cauzelor profunde. Pentru că, chiar și atunci când răspundeți, o nemulțumire duce și la deteriorarea mărcii.


cum îmi place pe instagram

reacțiile consumatorilor la răspunsuri proaste la nivel social

În HASHTAGS Index, Ediția a XII-a: Call-out Culture Am constatat că aproximativ 50% dintre consumatori au declarat că vor boicota o marcă din cauza unui răspuns slab la socializare. Însoțesc acțiunile consumatorilor, cum ar fi 41% care împărtășesc experiența proastă cu rețeaua lor și 26% care încearcă prin alt canal. Nu este suficient să răspunzi pur și simplu cu un mesaj funcțional, trebuie să știi cum să răspunzi.

Unele mărci pur și simplu nu sunt încă echipate pentru a gestiona comentariile clienților pe rețelele de socializare, motiv pentru care următoarea noastră secțiune este despre instrumentele de care aveți nevoie pentru a construi o abordare a asistenței pentru clienți.

Instrumente necesare pentru servicii sociale pentru clienți

Instrumentele disponibile pentru serviciul clienți variază în funcție de mărimea companiei. O brutărie cu o singură locație s-ar putea descurca cu instrumente gratuite sau ieftine, în timp ce una multinațională ar investi semnificativ într-o echipă și software.

Pentru a începe, efectuați un auto-audit pentru a vedea câte mesaje primite sunt legate de asistența pentru clienți. Înțelegerea volumului vă va ajuta să determinați cât de robust aveți nevoie de un instrument.

Gestionarea mesajelor

Ce folosiți pentru a răspunde clienților? Folosiți aplicația nativă Twitter și aplicația Facebook Messenger? Vă găsiți rotind în mod constant între aplicații și pierzând timpul navigând prin ele.

o singură căsuță de e-mail pentru mesaje legate de Facebook
Pentru a gestiona mesajele primite, aveți nevoie de o modalitate de a le urmări pe toate, astfel încât să puteți răspunde în timp util. Pentru opțiuni gratuite, fiecare rețea are propria aplicație. Singura căsuță de e-mail a Facebook compilează Messenger, postările de pe Facebook și comentariile Instagram într-o singură vizualizare. De asemenea, puteți crea o aplicație gratuită chatbot pentru a fi folosit pentru Facebook Messenger. Acest lucru este util dacă aveți un volum mare de același tip de întrebări.

Răspândiți căsuța de e-mail inteligentă

Dacă aveți de-a face cu un volum de mesaje împărțit în mai multe rețele, o singură vizualizare care colectează totul într-un singur loc, cum ar fi Inboxul inteligent al Sprout, înseamnă mai puțină comutare a aplicației și mai multă atenție asupra răspunsurilor. În plus față de mențiunile primite, Căsuța de e-mail inteligentă poate extrage rezultatele căutării și cuvintele cheie ale mărcii, astfel încât găsirea mențiunilor indirecte și a altor termeni cheie pentru marca dvs. este un lucru mai puțin pentru care vă faceți griji. În cele din urmă, funcționalitatea chatbot a Sprout vă permite, de asemenea, să urmăriți conversațiile bazate pe chat în Smart Inbox, astfel încât un membru al echipei umane să poată sări când este necesar.

Puterea oamenilor

Chatbot-urile și centrele de ajutor sunt excelente pentru gestionarea întrebărilor frecvente și reducerea volumului mesajelor dvs. primite, dar nu vor înlocui încă nevoia unei persoane reale. Trebuie să aveți personal care să gestioneze și să gestioneze asistența pentru clienți. Chiar dacă provin dintr-un mediu de servicii pentru clienți, vor trebui să fie instruiți cu privire la specificul serviciilor de asistență pentru clienți pe social media.

Un sistem intern de urmărire

Asistența pentru clienți ar trebui să fie o buclă de feedback care să includă îmbunătățirea proceselor și produselor. Aveți nevoie de o modalitate de a urmări problemele obișnuite care pot fi abordate la nivel de companie, cum ar fi corectarea unei probleme în curs în procesul dvs. de expediere sau identificarea unui defect de produs recurent. De asemenea, trebuie să generați rapoarte pentru a vă asigura că planul dvs. are succes. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca o foaie de calcul sau mai robust, după cum este necesar.

Sprout atribuie etichete de asistență în Inbox

Funcția de etichetă Sprout Inbox vă permite să etichetați mesajele primite cu orice etichetă creată, cum ar fi „cerere de funcție” sau „reclamație pentru produs”. În acest fel, puteți rula cu ușurință un raport cu privire la aceste etichete pentru a vedea tendințele.

Orice raport de service pe care îl generați trebuie să includă, de asemenea, cât de rapid sunteți de răspuns și, dacă este activat, cât de fericit este cineva cu serviciul dvs. Această buclă de feedback vă ajută să îmbunătățiți sau să mențineți aspecte ale serviciului dvs. Sprout’s Funcția de feedback Twitter permite clienților să ofere feedback în timp real cu privire la interacțiunile lor de servicii.

Vocea serviciului clienți al mărcii dvs.

A avea mai multe persoane să gestioneze rețelele sociale înseamnă că există mai multe șanse ca vocea dvs. să se dilueze. Doriți ca abordarea dvs. socială să fie coezivă între promoții, postări și răspunsuri la servicii. Este posibil să aveți o atitudine pun-tastică pentru tweet-urile originale și un ton mai conciliant pentru reclamațiile clienților. Pentru a ține acest lucru sub control, documentați și creați un strategie vocală astfel încât toată lumea din echipa dvs. știe să reprezinte marca pe social media.

Fă-ți mai ușor să te găsesc

Acest lucru ar putea însemna să aveți un cont de serviciu separat pe Twitter dacă aveți un volum mare de solicitări. Sau dacă sunteți pe Instagram, adăugând informațiile despre serviciul clienți în bara de contact. În cele din urmă, dacă aveți un site web, asigurați-vă că adăugați și faceți publicitate diferitelor canale pe care le poate folosi un client pentru a vă contacta. Dacă preferați întrebări prin Messenger, faceți-le mai ușor să găsească aceste informații.
musca ig
Când faceți clic pe profilul Instagram al lui Bite Beauty și apoi la contact, apar acțiunile de apel și e-mail. Acest lucru vă duce direct la echipa de servicii pentru clienți. Având în vedere numărul mare de persoane pe care Instagram îl urmărește, este logic ca acestea să adauge aceste informații în contul lor.

Cum să implementați o strategie socială de asistență pentru clienți

Amintiți-vă, asistența pentru clienți începe înainte ca clienții să vină la dvs. cu probleme legate de produs. Imaginați-vă că răspunsurile dvs. sunt difuzate pe o scenă cu fiecare potențial client vizionat. Așa ar trebui să abordați fiecare interacțiune cu serviciile publice. Chiar și mesajele private pot fi capturate și trimise pentru ca publicul să le poată vedea.

Aflați de ce clienții ajung la rețelele sociale

de ce consumatorii ajung la mărci pe social

În Sprout Index: Empower & Elevate Am constatat că dintre consumatorii care ajung la mărci, 59% vor avea dacă au avut o experiență bună, 47% vor avea dacă au o întrebare referitoare la produs sau serviciu și 40% vor face acest lucru pentru că au avut o experiență proastă. Înțelegerea de ce consumatorii vă contactează vă ajută să pregătiți răspunsurile din timp.


cele mai bune momente pentru a posta pe ig

de ce consumatorii nu urmăresc mărcile de pe rețelele sociale

Care sunt consecințele sociale ale unui serviciu slab pentru clienți? Același index a constatat că 56% vor anula urmărirea mărcii. Si un Raportul American Express a constatat că americanii obișnuiți vor spune 15 persoane când au avut un serviciu prost.

Bacsis: În planul dvs. de asistență pentru clienți social, documentați scenarii comune ale motivului pentru care clienții vă contactează pe rețelele de socializare. Adăugați exemple de cum să răspundeți.

Știți când să rămâneți pe sau pe platformă

Pot exista momente în care nu puteți rezolva o situație din sfera publică. În acest caz și în orice loc în care aveți nevoie de informații despre clienți, poate fi necesar să treceți la o metodă de comunicare privată. Acesta ar putea fi un apel telefonic sau doar o mutare de la Tweets-uri publice la DM-uri.

răspunde la comentarii folosind răspunsuri rapide în Sprout

Bacsis: Așadar, nu căutați întotdeauna același răspuns, folosiți funcții precum Sprout’s mesajele salvate și răspunsurile rapide ale Instagram pentru a menține abordarea consecventă.

Țineți evidența interacțiunilor

În Raportul Microsoft privind serviciul global pentru clienți , a constatat că 72% dintre consumatori se așteaptă ca agentul de servicii pentru clienți să știe cine sunt, ce au cumpărat și să aibă informații despre experiențele anterioare. Este posibil să interacționați cu un client pe rețelele sociale timp de luni înainte ca acesta să cumpere definitiv de la dvs.

Pentru a păstra toate informațiile într-un singur loc, asigurați-vă că sistemele dvs. sunt conectate. Unele sisteme de software ale centrului de ajutor oferă programe de completare care se încarcă automat în numerele de ordine și mânerele sociale pentru adresele de e-mail asociate. Acest lucru face ca interacțiunea să fie mult mai nedureroasă și să elimine aceleași cereri de informații.

Sprout istoricul contactelor

Pentru a gestiona acest lucru pe rețelele sociale, cardul de profil al Sprout se extinde pe utilizator, lăsându-vă spațiu pentru a scrie note private, pentru a vedea istoricul interacțiunii și pentru a încărca informațiile despre utilizatori. Dacă le-ați cerut anterior modelul de telefon, tot ce va trebui să faceți data viitoare este să confirmați că nu s-a schimbat.

Cum se măsoară rentabilitatea investiției pentru asistența socială a clienților

Cantitatea de timp, resursele și personalul necesar pentru a menține asistența socială a clienților sunt importante pentru a justifica investiția inițială. Succesul pentru servicii poate fi măsurat în sondaje de satisfacție a clienților care sunt solicitate automat după o conversație.

Raportul echipei Sprout

Dacă aveți mai mulți manageri de social media, rularea unui raport care arată cât de receptivi sunt și cum este performanța lor este un alt mod de calcul al succesului.

Nu în ultimul rând, nu uitați de analizele off-social. Aceste date de trimitere pe site-urile sociale pe care le colectați, combinate cu vânzările repetate ale clienților, ar trebui să reflecte performanța dvs. de asistență pentru clienți. Asistența socială este doar o componentă a calculului dvs. ROI global pe rețelele sociale .

Concluzie

Cele mai importante oferte ale acestui ghid este de a sublinia importanța de a avea la dispoziție atât un plan, cât și instrumentele. Fără un plan, asistența dvs. pentru clienți sociali nu are obiective și nu are o execuție coerentă. Fără instrumentele potrivite, vă lipsesc mențiunile despre marca dvs. care ar putea să vă coste clienții.

Depunerea efortului într-un plan de îngrijire în loc de serviciu exclusiv necesită o oarecare reflecție de sine. Trebuie să înțelegeți de ce este important ca marca dvs. să aibă planul și ce beneficii și consecințe ar putea rezulta din acesta. Aproape 70% dintre consumatorii americani vor cheltui mai mult să facă afaceri cu firme cu reputație excelentă în serviciul clienți.

Este timpul să începeți să lucrați la planul dvs. de asistență socială pentru clienți. Dacă aveți deja unul în funcțiune, spuneți-ne ce a funcționat în comentariile de mai jos.